Правомерен ли отказ в ремонте по гарантии телефона из-за царапины

Права потребителей при поломке товара на гарантии в 2018 году

Гарантийный ремонт – это услуга, которая предоставляется покупателю в случае, если приобретённая им вещь была сломана в течение предусмотренного гарантией срока. Гарантия распространяется не на все повреждения, но большая часть проблем, возникающих с товаром, может быть решена за её счёт.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.  

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

+7 (499) 703-52-27

Это быстро и бесплатно!

Права потребителя по закону

Право на гарантийный ремонт обеспечивается Законом «О защите прав потребителей». Документ гласит, что гражданин, который приобрёл товар, на который был установлен срок бесплатного ремонта, имеет право на ремонт этого товара в тех объёмах, которые указаны в гарантии.

Наличие или отсутствие гарантии прямо влияет и на стоимость товара, поэтому неоказание услуг по ремонту такого объекта купли-продажи является причиной для гражданско-правовой или даже уголовной ответственности.

Условия гарантийного ремонта

У каждой гарантии есть свои условия, которые необходимо изучить до приобретения объекта. Их несоблюдение может стать причиной аннулирования возможности отремонтировать товар бесплатно. Чаще всего в условиях гарантии указывают такие пункты:

1. Причиной поломки не должно быть механическое повреждение товара.
2. Эксплуатация объекта происходила только по его прямому назначению.
3. Недостатки товара возникли по вине производящей стороны (некачественная сборка, бракованная деталь).

В то же время, сервисный центр не имеет права требовать у покупателя предоставить чек, техническую документацию, упаковку или иные документы, объекты, связанные с устройством.

Магазин также может настоять на проведении экспертизы. Товар на экспертизу отправляется исключительно за счёт продавца, потому что она не является обязательным условием для проведения гарантии. Если покупатель отказывается от проверки, он теряет право на гарантию.

Сроки гарантийного ремонта устанавливаются самими сторонами, но они не могут превышать 45 дней. Если сервисный центр задерживает товар у себя даже из-за независящих от них причин, они должны выплатить потребителю компенсацию.

Если гарантийный ремонт невозможно провести по вине сервисного центра, они могут предложить покупателю отправить товар в другой филиал, или же выплатить потребителю компенсацию.

Читайте что входит в гарантию на автомобиль и как получить гарантийный ремонт.

А тут информация о том, что такое претензия и как её подать.

По ссылке статья «Как можно вернуть товар без бирки, но с чеком».

Что делать при отказе в гарантийном ремонте

Что делать покупателю, который получил отказ в гарантийном ремонте телефона (например)? Есть чёткая последовательность действий, которую нужно соблюсти для того, чтобы защитить свои права потребителя:

1. Первым делом нужно получить письменный отказ в бесплатном обслуживании. Сервисный центр выдаёт его в форме акта выполненных работ. В этом документе указывается и причина поломки, и причина отказа.
2. Если причиной поломки указан заводской брак, тогда отказ в ремонте полностью противозаконный.
3. Если в качестве причины возникновения дефектов указана вина хозяина телефона, тогда у покупателя есть два пути: или, если это правда, смириться и отремонтировать технику за свои деньги, или же, если сотрудник сервисного центра явно пытался вас обмануть, отправить жалобу в вышестоящие органы;
4. Если причина отказа (или причина поломки) не указаны в принципе, покупатель может потребовать проведения экспертизы за счёт сервиса, и отказать ему не имеют права.
5. Если получен отказ, но экспертиза всё равно необходима, покупатель может провести её за своё счёт. В дальнейшем её стоимость можно будет вернуть или в мирном порядке, или через суд.
6. Если добиться ремонта на месте не удаётся, нужно написать жалобу на имя руководителя сервисного центра. В этом документе покупатель должен указать суть своей претензии, приложить к ней копию акта или же написать, что сотрудники выдать его отказались. Так же в жалобе указываются ФИО мастера, который занимался ремонтом телефона. Документ составляется в двух экземплярах, оба подписываются заявителем перед сотрудниками сервисного центра, а на копии потребителя должна стоять подпись виновного сотрудника (или начальника отдела, главного по смене).
7. В тех случаях, когда начальство сервисного центра не реагирует, потребитель должен обращаться в вышестоящие инстанции с жалобой уже не на конкретного сотрудника, а на всю структуру в целом, и требовать не только гарантийного ремонта, но и возмещения всех убытков (как материальных, так и моральных).

Как составить претензию в гарантийном ремонте

Пример составления претензии лучше всего составлять по конкретному случаю. Мы рассмотрим ситуацию, когда отказали в гарантийном ремонте телефона.

Главное при написании претензии (жалобы) – соблюдать официально-деловой стиль и не позволять себе эмоционально окрашенных слов.

Лучше всего использовать короткие предложения и передавать только суть обращения, не уточняя слишком много деталей.

Если при рассмотрении жалобы сотрудникам необходимы будут более широкие показания, они свяжутся с заявителем по контактам, указанным им.

Претензия, как и любое заявление или жалоба, начинается с реквизитов сторон. В первую очередь нужно указать, кому направлена претензия. Пишется не ФИО конкретного нарушителя, а ФИО человека, который эту претензию будет рассматривать, а также адрес сервисного центра.

После этого потребитель указывает и свои данные: фамилию, имя, отчество, адрес проживания и номер телефона. Иногда магазины просят указать дополнительный номер телефона или электронную почту. Лучше не пренебрегать этой возможностью и написать как можно больше контактов.

Далее пишется название документа. В нашем случае оно будет звучать «Претензия на отказ в гарантийном ремонте телефона». Важно заметить, что с юридической точки зрения грамотно писать именно «претензия на», а не «претензия об».

Во вступлении гражданин должен рассказать о себе (ФИО, дата рождения, номер и серия паспорта). Тут же он пишет, где и когда приобрёл телефон.

Нужно написать полное название магазина, его адрес и название товара по технической документации (или по чеку). Следующим пунктом потребитель указывает, когда и в какое отделение сервисного центра он обратился.

Здесь же стоит уточнить, что обращение было осуществлено в гарантийные сроки.

В основной части потребитель пишет о том, что послужило причиной его обращения, в данном случае – отказ в проведении гарантийного ремонта. Если в акте не была указана причина отказа, об этом стоит упомянуть здесь без каких-либо уточнений.

Если же в качестве причины отказа была записана вина хозяина телефона в возникновении дефекта, то потребитель должен выразить в этой части своё несогласие с данным утверждением, ссылаясь на данные экспертизы, либо на собственные умозаключения, подтверждённые документами или свидетельскими показаниями.

Далее гражданину стоит привести некоторую нормативно-правовую базу, а точнее сослаться на закон «О защите прав потребителей», который предоставляет возможность получения гарантийного обслуживания хозяину вещи.

В конце претензии заявитель пишет слово «прошу» после которого излагает свои требования в форме нумерованного списка. Здесь стоит упомянуть и о самом ремонте, и о возмещении вреда, и о наказании виновных в нарушении закона лиц.

Завершается претензия списком приложенных документов, датой и подписью заявителя.

К претензии необходимо приложить:

1. Чек, подтверждающий покупку товара.
2. Гарантийный талон или техническую документацию на телефон.
3. Письменный отказ сервисного центра в проведении ремонтных работ.
4. Свидетельские показания, результаты экспертизы.

Претензия, как и любое другое заявление, может рассматриваться в течение тридцати дней.

Скачать образец. 

Это нужно знать – права потребителя в течение срока эксплуатации газовой плиты.

Ознакомьтесь с тем, как сделать возврат товара в М..

Куда жаловаться на отказ

Если вам отказали в гарантийном ремонте, то в первую очередь, если срок гарантии ещё не истёк, нужно обратиться в общество по защите прав потребителей.

Эта организация может помочь гражданину заново прописать заявление, составить обращение к руководству сервиса или же подготовить бумаги для подачи иска в суд.

Также проверку по факту отказа в гарантийном ремонте по обращению гражданина проводит Распотребнадзор. Сервисные центры не желают связываться с этой инстанцией, поэтому стоит лишь пригрозить обращением в эту структуру, дабы дело сдвинулось с мёртвой точки.

Роспотребнадзор может не только принудить совершить гарантийный ремонт, но и наложить штрафные санкции в пользу бюджета.

Если уклонение сервисным центром от своих обязанностей можно посчитать злостным, и иные органы помочь не могут, гражданин может обратиться в прокуратуру либо в суд. В таком случае то, истёк на момент обращения срок гарантии, или нет, значения не имеет, ибо тяжбы будут проходить достаточно долго.

Заключение

Отказ в гарантийном ремонте – такое же неправомерное действие, как и отказ в возврате дефектного товара. Если сервисный центр уклоняется от своих обязанностей потому, что не может выполнить их, или же просто из-за нежелания работать и тратить средства, необходимо немедленно обращаться в вышестоящие инстанции.

Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас: 

+7 (499) 703-52-27

Это быстро и бесплатно!

Источник: https://prava.expert/zpp/garantii/otkaz-v-garantijnom-remonte.html